Captura y seguimiento
Este es el módulo que ataca la fuga más grande de la empresa, y es la que tú misma describiste en una frase.
No es un módulo de tecnología. Es un módulo de disciplina operativa: que ninguna oportunidad quede sin dueño, sin estado y sin próxima fecha. La herramienta es lo de menos; lo que no existe hoy es la regla.
Y tiene una ventaja sobre casi todo lo demás del proyecto: no necesita clientes nuevos. Trabaja sobre oportunidades que ya te llegan y que hoy se pierden en silencio.
- Entre 60 y 96 cotizaciones al año se envían y se abandonan sin un segundo contacto. La recuperación hoy es cero.
- La regla es una sola: ninguna oportunidad sin dueño, sin estado y sin próxima fecha.
- La secuencia de cinco contactos en seis semanas es la pieza que tapa la fuga, y se detiene sola cuando el cliente responde.
- Tus tres guías escalan todo hacia ti. El sistema no te saca del proceso: hace que solo llegue lo que necesita tu criterio.
- Puede que parte ya exista: hay una subcuenta con 598 contactos y 23 automatizaciones sin auditar. Es lo primero que revisaría.
La fuga, medida
Tus palabras, y lo que significan en dinero.
"Envío la cotización por QuickBooks y ahí muere."
Eso es exactamente lo que pasa hoy. La cotización sale, y si el cliente no responde, no vuelve a haber contacto. Nunca. No hay un segundo correo, ni una llamada a los tres días, ni una nota que diga "este quedó pendiente".
Hagamos la cuenta con tus propios números:
Entre 60 y 96 cotizaciones al año se envían y se abandonan. No porque el cliente dijera que no: porque nadie volvió a preguntar.
Si una secuencia de seguimiento recupera solo una de cada cinco —cifra conservadora, tratándose de gente que ya pidió precio y que en el 60 al 75% de los casos termina comprando— son entre 12 y 19 proyectos adicionales al año. A tu ticket promedio de $3.000 a $5.000, eso está entre $36.000 y $95.000 anuales.
Ese número es una estimación, no una promesa, y la marco como tal: la tasa de recuperación real no se puede saber hasta medirla, porque hoy nadie la ha medido nunca. Lo que sí es un hecho es que hoy esa recuperación es cero, y que no requiere un solo cliente nuevo para dejar de serlo.
Y hay una segunda fuga, del otro lado
Tu retención es del 40%. Seis de cada diez clientes que ya te compraron no vuelven, en un negocio donde una bodega crece, se muda y se expande cada dos o tres años. Esa fuga se trata en el Módulo 05, pero se tapa con el mismo sistema: una oportunidad que se cierra no desaparece, entra en un ciclo de reactivación.
Y una tercera, que nadie ha nombrado
Tu tesis comercial es que gana el que atienda más rápido. Pero hoy los mensajes te llegan al celular mientras estás en una bodega, y nadie mide cuánto tardas en responder. No es un reproche: es imposible mejorar lo que no se mide. El primer trabajo del sistema es hacer visible ese tiempo. El segundo, acortarlo.
La regla de fondo
Una sola, y de ella sale todo el resto.
Ninguna oportunidad existe sin tres cosas: un dueño, un estado y una próxima fecha. Si a una oportunidad le falta cualquiera de las tres, el sistema la marca. No hay excepciones, ni siquiera para ti.
Suena obvio y es exactamente lo que hoy no ocurre. Una cotización enviada no tiene estado —¿está viva, muerta, esperando?—, no tiene fecha de próximo contacto, y su único dueño es tu memoria.
De esa regla salen tres consecuencias que gobiernan el módulo entero:
- Todo entra por el mismo embudo. Da igual si llegó por el sitio, por teléfono, por Facebook o porque alguien pasó por la bodega. Si no está en el sistema, no existe.
- El seguimiento es automático por defecto y manual por excepción. Lo contrario —manual por defecto— es lo que hay hoy, y es lo que falla cuando el día se llena.
- Cerrar una oportunidad es una acción, no un olvido. Hay que marcarla como ganada o perdida, y las perdidas se marcan con un motivo. Sin eso no se puede aprender nada.
Las cuatro puertas
Hoy ninguna está gobernada. Las cuatro tienen que aterrizar en el mismo lugar.
El sitio web
El formulario de tres escenarios del Módulo 02, con adjuntos en E1 y E3.
Hoy: el formulario del sitio viejo llega a un correo antiguo que nadie revisa con método.El teléfono
Tu canal principal. Llamadas y mensajes de texto, incluidas las que entran desde el perfil de Google.
Hoy: llegan a tu celular. No quedan registradas y no se puede saber cuántas se perdieron.La bodega
Tu tienda física es un diferenciador que ningún competidor tiene. Quien llega a verla es una oportunidad calificada.
Hoy: si no compra ese día, no queda rastro de que estuvo.Redes y referidos
Facebook, con 1.028 seguidores, y la recomendación entre clientes.
Hoy: mensajes sueltos en la bandeja de Facebook, sin proceso.La puerta 2 es la más importante y la más rota. Es tu canal principal, y el Módulo 03 demostró que las búsquedas locales de tu categoría se resuelven en el perfil de Google — o sea que van a terminar en una llamada. Registrar esas llamadas es lo que convierte "creo que entran unas veinte" en un número real.
Ninguna de las cuatro puertas se cierra ni se cambia. Lo que cambia es que todas depositan en el mismo sitio: una ficha con nombre, empresa, contacto, escenario, origen y fecha. A partir de ahí, todas se tratan igual.
Enrutamiento por escenario
Qué pasa en los primeros cinco minutos, sin que nadie haga nada.
El formulario del sitio ya clasifica al visitante con el texto que escribiste tú. Esa clasificación es la que dispara todo lo demás: respuesta distinta, etiqueta distinta, urgencia distinta.
| E1 · Ready to Quote | E2 · Guided Discovery | E3 · Site Assessment | |
|---|---|---|---|
| Respuesta automática | Confirma recepción de la lista y anuncia cotización | Confirma y anuncia llamada técnica | Confirma y anuncia coordinación de visita |
| Etiqueta en el sistema | Cotización directa | Requiere técnica | Requiere visita |
| Tiempo objetivo de respuesta humana | 2 horas hábiles | 4 horas hábiles | 1 día hábil |
| Quién atiende | Ventas, con escalamiento por flete o compatibilidad | Ventas con apoyo técnico | Linsy o el responsable de proyecto |
| Primera acción | Revisar lista, verificar completitud, preparar cotización | Llamada con el guion del Escenario 2 | Agendar visita a bodega |
| Adjuntos | Lista, plano o BOM | Fotos o croquis, opcional | Plano o fotos, opcional |
| Costo de atención | Mínimo | Medio | Alto |
Los tiempos objetivo son propuestas de arranque. Se ajustan con los datos reales de los primeros tres meses, no antes.
Las tres respuestas automáticas
Salen en el minuto uno, antes de que nadie toque nada. Su trabajo no es vender: es que el cliente sepa que llegó y qué sigue.
Hi [Name], we got your material list — thank you. Our team is reviewing it now and you'll have your quote within one business day. If anything is missing from the list, we'll call you at [phone] before we price it.
Warehouse Equipment and Supply · Winter Haven, FL
Hi [Name], thanks for reaching out. Based on what you sent, we'll need a few details about your space before we can price it accurately — pallet size, ceiling height and how many levels you want. Someone will call you at [phone] today to walk through it. It takes about ten minutes.
Warehouse Equipment and Supply · Winter Haven, FL
Hi [Name], thanks for reaching out. For a project starting from scratch, the right next step is for us to see the space. We'll call you at [phone] to schedule a walkthrough at a time that works for you. There's no cost and no obligation for the visit.
Warehouse Equipment and Supply · Winter Haven, FL
Hi [Name], we got your request. Our office hours are Monday to Friday, 8am to 5pm Eastern. You're first in line when we open tomorrow morning.
Es la versión mínima de lo que después hará la recepción con IA del Módulo 07. Cuesta cero y evita que alguien piense que no le contestaron.La secuencia de la cotización
Es la pieza que tapa la fuga. Cinco contactos en seis semanas.
Arranca en el momento en que se envía la cotización y se detiene sola en cuanto el cliente responde. Si responde, sale de la secuencia y vuelve a manos humanas.
Hi [Name], this is [Rep] from Warehouse Equipment and Supply. Just making sure the quote we sent on [date] came through OK. Any questions on the sizes or the capacities, I'm here.
Por texto, no por correo. El correo de cotización ya lo mandó QuickBooks; el segundo contacto tiene que cambiar de canal.Hi [Name], following up on your racking quote. Two things that sometimes help: we carry used teardrop rack in stock at our Winter Haven warehouse — you're welcome to come see it before deciding — and we can also phase the project so you start with part of the system now. Want me to price either option?
Menciona la tienda física, que ningún competidor de Florida Central tiene. Es tu argumento más difícil de copiar.Hi [Name], I don't want to keep chasing you. Should I keep this quote open, or close it out for now? Either answer is fine — just let me know so I stop filling your inbox.
Es el mensaje que más respuestas produce en cualquier secuencia, porque da salida. Y una salida clara también es información útil.Entre 2 y 5 días después de terminar la instalación, sale automáticamente la solicitud de reseña. Aquí se conectan los dos módulos: el sistema de seguimiento es lo que hace que pedir reseñas deje de depender de que alguien se acuerde.
Es la razón por la que el motor de reseñas del Módulo 06 se vuelve permanente y no una campaña de una vez.Una regla que protege la relación: la secuencia se detiene en cuanto el cliente responde cualquier cosa, incluso un "todavía no". Perseguir con estructura no es acosar. Cinco contactos espaciados en seis semanas, y después silencio hasta la reactivación de largo plazo.
El pipeline
Siete etapas, cada una con una definición que no admite discusión.
Una etapa sirve solo si todos entienden lo mismo por ella. Cada una de estas tiene un criterio de salida: qué tiene que ser verdad para que una oportunidad avance.
El motivo de pérdida es el dato más valioso que hoy no existe. A los tres meses vas a saber si pierdes por precio, por plazo o por silencio — y son tres problemas completamente distintos con tres soluciones distintas. Hoy, con un 60 al 75% de cierre, ni siquiera sabemos por qué se cae el 25 al 40% restante.
Cotización y QuickBooks
QuickBooks se conserva. Lo que se agrega es lo que pasa antes y después.
QuickBooks Online ya funciona para facturar y cotizar, y ahí se queda. Cambiarlo sería mover algo que no está roto. Lo que hay que construir es lo que hoy no existe alrededor:
- Plantillas estandarizadas de cotización, con condiciones, plazos y alcance escritos siempre igual. Hoy cada cotización se arma desde cero y eso cuesta tiempo y produce inconsistencias.
- Registro automático en el sistema cuando sale una cotización: fecha, monto, escenario y línea de producto. Es lo que hace posible medir el ticket promedio por tipo de proyecto, que hoy es una estimación.
- La secuencia de seguimiento, disparada por ese registro.
- La regla de flete, incorporada a la plantilla: el radio de 65 millas gratis según tu tabla, y el escalamiento explícito cuando se necesita camión grande.
Antes de automatizar la regla de flete hay que resolver una contradicción de tu propio material. Tu guion original cotiza con la tabla de distancias; tu guía formal de entrenamiento dice lo contrario, que no se cotice flete de memoria y se marque como pendiente de confirmar contigo. Las dos no pueden ser la regla al mismo tiempo. Es una decisión tuya de una línea, y sin ella la plantilla queda a medias.
El cuello de botella que hay que diseñar alrededor
Lo dicen tus propias guías, tres veces.
Tus tres guías internas de intake son muy buenas. Y las tres terminan en la misma instrucción: marcar el punto y confirmarlo con Linsy antes de emitir la cotización final.
Eso no es un defecto de las guías. Es un reflejo honesto de cómo opera hoy la empresa: el conocimiento técnico que decide una cotización está en tu cabeza, y cualquier persona que entre a vender tiene que consultarte.
Un sistema que ignore ese hecho no va a funcionar. Uno que lo reconozca puede reducirlo por partes:
| Qué se escala hoy | Qué puede dejar de escalarse |
|---|---|
| Flete y entrega | Con la tabla de distancias confirmada, el sistema la calcula. Solo escala camión grande. |
| Capacidad de viga por peso de pallet | Con una tabla de referencia documentada, se resuelve en los casos estándar. |
| Medidas estándar | Pallet de 48x40 con montante de 42 pulgadas, dos niveles más piso. Ya está en tus guiones: se convierte en regla del sistema. |
| Disponibilidad de inventario | Con inventario visible, ventas responde sin preguntarte. |
| Compatibilidad con racking existente | Sigue escalando. Requiere criterio y fotos. |
| Proyectos con permisos o carga inusual | Sigue escalando. Es responsabilidad técnica. |
| Descuentos y excepciones | Sigue escalando. Es decisión de dueña. |
La meta no es sacarte del proceso: es que solo llegue a ti lo que de verdad necesita tu criterio. Hoy llega todo.
Esto es lo que hace que la próxima persona que contrates rinda distinto. Contrataste ocho asistentes en cuatro años y ninguno subió las ventas. Una lectura posible es que entraron a una empresa sin sistema: sin proceso, sin base utilizable y sin reglas escritas, solo podían esperar a que sonara el teléfono. Con esto construido, quien entre —Kerwin o quien sea— tiene dónde pararse desde el primer día.
Qué se conserva y qué hay que auditar
Puede que parte de esto ya exista y nadie lo esté usando.
Del trabajo iniciado en una etapa anterior del proyecto quedó montada una subcuenta de sistema de gestión de clientes. Al revisarla encontré que contiene:
| Elemento | Cantidad | Qué hay que verificar |
|---|---|---|
| Contactos cargados | 598 | ¿Son los mismos 614 que mencionaste? ¿Están completos o solo con correo? |
| Pipelines | 2 | Qué etapas tienen y si alguna sirve como punto de partida |
| Automatizaciones | 23 | Cuáles están activas, cuáles nunca se encendieron |
| Campos personalizados | 40 | Si alguno corresponde a los escenarios o a datos de bodega |
| Etiquetas | 42 | Si hay una taxonomía aprovechable o hay que rehacerla |
El acceso a esa subcuenta está vencido y hay que renovarlo para auditarla en detalle.
Por qué importa antes de construir nada. Si esos 598 contactos son la base real de la empresa, el trabajo de migración del Módulo 05 ya está medio hecho. Y si las 23 automatizaciones tienen algo aprovechable, se rescata en vez de rehacerse. Es una auditoría de dos horas que puede ahorrar semanas, y es lo primero que haría de este módulo.
Qué se conserva sí o sí
- QuickBooks Online para cotización y facturación. Se integra, no se reemplaza.
- Tu número de teléfono. Está en tu perfil de Google, en tus materiales y en la cabeza de 3.000 clientes. No se toca.
- Google Workspace como correo corporativo, con
sales@wesracks.comrecibiendo los formularios.
El panel
Siete números. Hoy no existe ninguno.
| Indicador | Hoy | Para qué sirve |
|---|---|---|
| Oportunidades entradas por mes | Estimado | Es el número base de todo el proyecto. Hoy es "unas veinte" |
| Origen de cada oportunidad | Sin medir | Saber si el trabajo del Módulo 03 y del 06 está produciendo |
| Reparto por escenario | Sin medir | Si entran muchos E3, hace falta más capacidad técnica; si entran muchos E1, se puede escalar volumen |
| Tiempo de primera respuesta | Sin medir | Tu tesis comercial completa depende de este número |
| Tasa de cierre por escenario | Global 60–75% | Un E1 y un E3 no cierran igual. Saberlo cambia dónde invertir |
| Ticket promedio por línea | $3.000–5.000 estimado | Confirmar si el montacargas deja más que un proyecto pequeño de racks, como crees |
| Motivo de pérdida | Sin medir | El dato que dice qué arreglar después |
Un reporte mensual, corto, con estos siete números y su variación. No un tablero que nadie abre: un correo que se lee en tres minutos.
Los primeros tres meses estos números no sirven para juzgar: sirven para existir. Son la línea base contra la que se va a medir todo lo demás, incluida la efectividad de este proyecto. Sin ellos, dentro de seis meses volveríamos a discutir con impresiones.
Ruta de ejecución
Parte arranca antes que el sitio; parte lo necesita.
Auditoría de lo que ya existe
Renovar acceso a la subcuenta y revisar los 598 contactos, los 2 pipelines, las 23 automatizaciones y los 40 campos. Decidir qué se rescata y qué se rehace. Y extraer de QuickBooks los datos de los últimos dos años.
Registro de llamadas
Activar el registro de llamadas del perfil de Google y del teléfono principal. Es lo que empieza a producir el primer número real del panel, y puede empezar antes que todo lo demás.
Estructura base
Pipeline de siete etapas con sus criterios. Campos de escenario, origen y datos de bodega. Etiquetas. Motivos de pérdida. Plantillas de cotización estandarizadas en QuickBooks.
Conexión con el sitio
Formulario de tres escenarios conectado. Enrutamiento automático. Las tres respuestas automáticas más la de fuera de horario. Pruebas de extremo a extremo con envíos reales desde teléfonos reales.
La secuencia de seguimiento
Los cinco contactos, con sus textos aprobados por ti. Regla de detención al primer contacto del cliente. Y el disparo automático de solicitud de reseña al ganar, que conecta con el Módulo 06.
Integración con QuickBooks y panel
Registro automático de cotizaciones. Panel con los siete indicadores. Primer reporte mensual de prueba.
Línea base establecida
Tres meses de datos reales. A partir de aquí se ajustan los tiempos objetivo, las secuencias y las prioridades con información en vez de suposiciones — incluidas las de este documento.
Qué necesito de ti
Cinco cosas, y una es media hora grabada.
Acceso a QuickBooks Online
Para extraer historial, ticket promedio real por línea y la lista de clientes completados. Es el origen de casi todos los números del panel.
Acceso a la subcuenta existente
La del trabajo anterior, con los 598 contactos. Dos horas de auditoría pueden ahorrar semanas de reconstrucción.
La regla de flete, decidida
¿Se cotiza con tu tabla de distancias, o todo flete se confirma contigo? Tus dos documentos dicen cosas distintas y la plantilla depende de eso.
Media hora grabada de criterio técnico
Cómo decides capacidad de viga según peso de pallet, y qué medidas das por estándar. De ahí salen las reglas que evitan que todo te escale. No hay que escribir nada: se graba y yo lo documento.
Visto bueno a los textos
Las tres respuestas automáticas y los cinco mensajes de la secuencia. Ya están escritos arriba. Corregir, no redactar.
Quién es el dueño de una oportunidad
Hoy eres tú para todo. Si hay equipo o entra Kerwin, hay que definir quién atiende qué. Una decisión de organización, no de tecnología.
Resumen en cinco líneas.
- Entre 60 y 96 cotizaciones al año se envían y se abandonan sin un segundo contacto. La recuperación hoy es cero.
- La regla es una sola: ninguna oportunidad sin dueño, sin estado y sin próxima fecha.
- La secuencia de cinco contactos en seis semanas es la pieza que tapa la fuga, y se detiene sola cuando el cliente responde.
- Tus tres guías escalan todo hacia ti. El sistema no te saca del proceso: hace que solo llegue lo que necesita tu criterio.
- Puede que parte ya exista: hay una subcuenta con 598 contactos y 23 automatizaciones sin auditar. Es lo primero que revisaría.